رحلة العميل هي بسهولة واحدة من أهم أجزاء ممارسة الأعمال التجارية ، ولكن يساء فهمها. أحد أسباب ذلك هو أن احتياجات العملاء يمكن أن تتغير. بالإضافة إلى ذلك ، ليس كل العملاء متشابهين. لذلك ، قد يكون من الصعب على العديد من الشركات ضمان حصول العملاء على أفضل تجربة شراء من بداية رحلتهم وحتى إجراء عملية الشراء واستخدام المنتج أو الخدمة.

ستحتاج الشركات التي ترغب في الحصول على شعور وفهم عام أفضل للرحلة التي يقوم بها عملاؤها إلى معرفة المزيد حول ماهية الرحلة والمسار الذي سيتبعه معظم العملاء عند اتخاذ قرار الشراء. تعد معرفة وفهم خريطة رحلة العميل أكثر من مجرد فكرة جيدة. إنه ضروري لتحسين رحلة العميل.

ما هي خريطة رحلة العميل؟

على الرغم من أنك قد تكون على دراية برحلة العميل ، فقد لا تعرف ما هي خريطة رحلة العميل. بشكل أساسي ، هذا مجرد تمثيل مرئي لمشاركة عميلك مع علامتك التجارية من الوقت الذي يعلمون فيه أنهم بحاجة إلى منتج إلى نقطة الشراء. لا يحتاج المخطط الزمني المرئي إلى رسومات رائعة بالطبع. يمكن أن تكون ببساطة قائمة تلامس النقاط المختلفة لرحلة العميل.


لماذا إنشاء خريطة رحلة العميل؟

في النهاية ، ستساعد خريطة رحلة العميل في تحسين تجربة العملاء مع شركتك. يمكنك تصور وفهم ما يواجهه العميل بشكل أفضل في كل خطوة على طول الطريق. قد يساعدك هذا في العثور على بعض نقاط الألم الشائعة التي يجب معالجتها أو التي يمكن استخدامها للمساعدة في تسويق الخدمة.

يمكن أن يساعدك تخطيط رحلة العميل في الحصول على إجابات لمجموعة من الأسئلة. على سبيل المثال ، يمكنك معرفة المزيد حول الأماكن التي قد يتسرب فيها العملاء من قمع المبيعات الخاص بك. هل يغادرون موقع الويب الخاص بك؟ قد يعني هذا أن الموقع ليس سهل الاستخدام ، وقد لا يلبي توقعات العملاء. كم مرة يتواصل العميل مع خدمة العملاء بأسئلة؟ هل قسم خدمة العملاء قادر على الإجابة على هذه الأسئلة بكفاءة وفي الوقت المناسب؟ ما هي تفاعلات العميل مع علامتك التجارية قبل إجراء عملية شراء ، أو قبل مغادرته وعدم عودته؟

عندما يكون لديك إجابات لهذه الأسئلة ، وعندما تقوم بإنشاء خرائط رحلة عميل عالية الجودة للخدمات والمنتجات التي تقدمها ، يمكن أن يساعدك بشكل كبير. يمكنك استخدام الخريطة والمعلومات التي توفرها لمساعدتك في تدريب أعضاء الفريق الآخرين على أفضل ممارسات تجربة العملاء. يمكنك التأكد من أن الفريق يركز على العميل ، ويمكنك تحسين التسويق الخاص بك باستخدام المعلومات من الخرائط.



ضع في اعتبارك الفوائد التي يمكن أن تقدمها خريطة رحلة العميل:


البحث عن الثغرات في الخدمة أو الاتصال:

يمكنك غالبًا العثور على المشكلات والفجوات التي تحدث في خدمة العملاء ، وموقع الويب الخاص بك ، والتواصل بين الموظفين ، وما إلى ذلك.

زيادة المبيعات:

إحدى الفوائد الرئيسية الأخرى هي إمكانية زيادة المبيعات. بطبيعة الحال ، عندما تتمكن من فهم رحلة العميل وإيجاد طرق لتسهيل الأمر عليهم ، تزداد فرصة أن ينتهي بهم الأمر بالشراء من شركتك. يمكن أن يساعد أيضًا في البيع الزائد والبيع العابر ، حيث تتعلم المزيد عن العملاء وأفضل الطرق للتسويق لهم.

إرضاء العملاء بشكل أفضل:

عندما يتم تزويد العملاء بأنواع التجارب التي يريدونها ، وعندما يمكنك تسهيل عملية الشراء ، سيكونون أكثر رضا عن شركتك. لن يكونوا أكثر استعدادًا للشراء منك في المستقبل فحسب ، بل من المرجح أن يُعلموا الأصدقاء والعائلة بعملك.

إرضاء الموظف بشكل أفضل:

بالإضافة إلى ذلك ، فإن معرفة رحلة العميل وإنشاء خريطة للعميل سيساعد موظفيك على معرفة العملاء بشكل أفضل. هذا يعني أنه يمكنهم أداء أدوارهم بشكل أفضل والتأكد من أنهم يقدمون أفضل خدمة ممكنة للعملاء في نقاط مختلفة على طول الرحلة.

كما ترى ، هناك العديد من الفوائد لإنشاء خريطة رحلة العميل. ومع ذلك ، قد لا تعرف من أين تبدأ. لحسن الحظ ، الأمر ليس بالصعوبة التي قد يعتقدها البعض. دعونا نلقي نظرة على ما عليك القيام به لإنشاء هذه الخرائط.

بمجرد أن تعرف كيف تضع نفسك في مكان العميل ، وكيفية بناء وتطبيق رحلتهم على خريطتك ، يمكنك البدء في إيجاد طرق يمكنك من خلالها تحسين خدمتك. ستبدأ في رؤية الأشياء التي يريدها العملاء أو لا يريدونها ، ويمكنك تحديد أهدافهم بشكل أفضل ونقاط ضعفهم ، ويمكنك العمل على تحسين الطريقة التي تتعامل بها شركتك مع هذه الأشياء.

حتى إذا كنت تشعر أن عملائك لا يواجهون أي مشاكل ، فربما يكون هذا غير صحيح. هذا يعني فقط أنك لست على علم بها بعد. يعد إنشاء خريطة رحلة العميل والاستباقية بشأن هذه الأمور هو الطريقة الوحيدة لمعرفة التحسينات المطلوبة وإجرائها.