من النادر أن تجد أحدًا لم يتعرض لتعامل يمكن وصفه “بالسخيف” من أحد الخدمات أو الشركات المتعاقد معها، ولأننا قاطني الوطن العربي والعالم الثالث، فمن المألوف جدًا أن تخرج عن طورك في كل مرة تذهب فيها لتستخرج أوراقًا رسمية، ربما قد نكون من أكثر الأسواق التي ستقّدر التعامل الجيد والمراعي إذا ما انتبهت الشركات لهذا الأمر، الوصفة بسيطة للغاية؛ كن مراعيًا وسوف تُحمل على الأكتاف فورًا.

أكثر الموظفين الذين لديهم تعامل مباشر مع العملاء، هم موظفو خدمة العملاء وموظفو المبيعات، لا يتوقف التعامل الجيد عند نقطة اشتراك العميل ببرنامجك أو شراءه لخدمتك، بل إن الأكثر والأهم هو الحفاظ على العملاء. والأرقى هو كسب احترامهم حتى لو قرروا التخلي عن خدماتك.

وصفات الفشل دائمًا أسهل من وصفات النجاح، لكن المفاجئة أنه كما أن للنجاح وصفة وتعب، فإن للفشل أيضا وصفة. يكفى أن تكون متجهمًا، تدافع بجهل عن موقفك، ربما يصبح من الغباء -والخسارة المادية كذلك- الاستمرار في ذلك السلوك إلى النهاية. إذا كنت تعاني من هذا الأمر، ادخِل عادات جديدة لطريقة عملك، وستجد كم أن الأمر سهل، إليك في هذا المقال خطوات بسيطة تضمن لك ولاء عملائك قبل اكتسابهم، أو حتى بعد تخليهم عندك.

سياسة استباقية لكسب ولاء العملاء

1. اهتم بالموظفين

“الموظفون الأوفياء الضمان الأكبر لعملاء أوفياء. المعادلة بسيطة، إذا كان لديهم حب حقيقي لشركتك فإن ذلك سوف يظهر في تفاعلهم مع العملاء، الموظفون الملتزمون و المتفانون هم المدافعون الشغوفون عن علامتك التجارية.” سيتلين سيسلي من workflow إذًا كيف تعزز هذا الأمر؟

• ركز على الإيجابيات
يستجيب الناس نفسيًا إلى ردود الأفعال الإيجابية أكثر من السلبية. امدح من بذل جهدًا، ليس فقط على مستواه الشخصي وإنما أمام فريقه بالعمل أيضًا. شجع الأعمال الصحيحة أكثر من تركيزك على السلبيات.

• اخلق قيم مشتركة
تعزيز الشعور بالانتماء للمكان يكون من خلال خلق هدف مشترك يسعى الجميع إليه، عن طريق القصص والخبرات المتراصة والظروف التي تخوضها، يُنتج هذا الأمر تلقائيًا. استغل كل فرصة لتعزيز هذا الشعور.

• امنحهم المكافآت
شعور الإنسان بالتقدير والاحترام يأتي من الاهتمام بظروفه، ليس هناك ضرر من مكافئتهم كل ما أمكن في حدود معقولة.

2. اخرج عن النص

يلتقط الناس دائما طريقة تعاملك معهم هل هي آلية أم حقيقية؟ الإيميلات المسجلة والرسائل المحفوظة لم تعد تخدع الناس، من السيء أن يشعر العميل أنه مجرد رقم على طاولتك، حاول دائمًا كسر هذه العادة، التقط التفاصيل واستغلها بالسؤال عنها كلما أمكن. تخيل مكالمة مبيعات تبدأ بكيف حال قطتك؟ بماذا يمكن أن تنتهي؟

3. اسألهم عن مستوى الخدمة

“عملاؤك الغير سعداء هم أكبر مصدر للتعلم” بيل جيتس
التواصل المباشر مع العملاء، وأخذ آرائهم بشأن مستوى الخدمة المقدم: من أهم الطرق التي يمكن أن تستخدمها أي شركة؛ لقياس رضا العملاء. قد يقول البعض أن ذلك قد يؤدي إلى إزعاجهم، إذًا اجعل الأمر بسيطًا وسهلًا وسريعًا، ولا تقلق .. من يعاني من مشكلة حقيقة سوف يراسلك بمجرد إحساسه بأن كلامه مسموع وله مردود.

4. فجوات التواصل

من أسوأ الأشياء التي يمكن أن يواجهها العملاء هي محاولتهم لوصف شكواهم أكثر من مرة. من المهم جدًا أن يكون الموظف الذي يتعامل مباشرة مع العميل على اتصال بمن لديه القرار. اسأل نفسك إذا كنت تعمل في المبيعات أو خدمة العملاء وواجه العميل مشكلة لم يستطع حلها ما هي قنوات التصعيد؟ وكيف ومتى يتم ذلك؟
من المهم في أي شركة أن يكون هناك تواصل فعال بين مختلف الإدارات والمستويات، صدقني ليس هناك أسوء من أن يكون هناك عميل غاضب يحاول شرح نفسه للمرة المئة.

كسب ود العملاء رغم حدوث المشاكل.
حدث خطأ ما، تضايق العميل من مشكلة، هذا طبيعي جدًا، إذن كيف تتعامل مع هذا الأمر؟

1. الاعتذار

أتذكر مرات عديدة أخوض فيها شجار مع أحد ممثلي بعض الشركات التي أتعامل معها، أظل دقائق وربما أيام نتجادل ويظل هو مستمسكًا مدافعًا عن شركته رغم جهله بما حدث معي، ربما سينتهى الأمر في الحال لو أقرّ بالخطأ واعتذر عنه .. يا إلهي من أين يأتون بكل هذا القدر من الاستفزاز!!
تقول ميشيل نيكولايسن “عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء الأوفياء، فإن الاعتذار الكبير هو خط الدفاع الأول بعد كل شيء، يرغب العملاء في البقاء معك، إنه الطريق الأقل مقاومة. وبشكل عام يحب البشر الطرق الأقل مقاومة”

ولكي تقوم باعتذار ناجح عليك التركيز على هذين الأمرين:

_ لا تستخدم المصطلحات التي تحمل دلالات دفاعية
يميل الناس دائما إلى رمي الخطأ لظروف خارجية رفعًا للحرج عنهم، كان هذا خطأي، أفضل بكثير (من كان هناك خلل فى النظام) أو بعبارة أخرى “السيستم وقع” يتعاطف الناس معك أكثر، وتهديء عاصفتهم؛ إذا استخدم الأسلوب الأول. “اسمعك ولكن..” “أنا لا أقول ذلك” تجنب كل ذلك، إذا قررت الاعتذار فاعتذر ولا تبرر.

_ لاتعتذر قبل أن تحل المشكلة
إن اعتذارك للعميل مرارًا وتكرارًا لن يحل المشكلة،لا تعتذر باستمرار. قل له الخطوات التي ستتخذها لعلاج هذا الأمر.

2. التعامل مع العملاء باعتبارهم بشرًا

في استطلاع رأي قامت به Ipsos MORI طُلب من الأشخاص الذين لديهم تجارب سيئة مع الشركات، أن يختاروا من بين بضعة خيارات للتعامل مع المشكلات التي يواجهونها، وكان من ضمن الخيارات: الحصول على منتجات مجانية أوتخفيضات وخلافه، كحل بديل، بغض النظرعن المشكلة، وكانت الأغلبية بنسبة 46% مع خيار أن يتم التعامل معهم باعتبارهم ذوي قيمة.

لا تتصور أبدًا أنه يمكنك التعامل مع الناس بمعزل عن متطلباتهم الإنسانية الأساسية، أنت تتعامل مع بشر، وعليك أن تحترم ذلك. إذا أدركت هذه القيمة، فإن الناس سيشعرون بها فورًا ويقدرون لك ذلك، حتى لو خسروا مالًا، هل أنت مدرك لعظم الأمر؟!